Définition complète
L'omnicanal est une stratégie commerciale qui intègre tous les points de contact entre le consommateur et la marque (site web, application mobile, magasin physique, réseaux sociaux, téléphone) en une expérience unifiée et cohérente. Exemple : un client consulte un produit sur l'application mobile, l'ajoute au panier, puis finalise l'achat en magasin en Click & Collect, avec le même panier. En France, les enseignes les plus avancées en omnicanal sont Decathlon, Fnac-Darty et Sephora.
Pour le consommateur, l'omnicanal offre plus de flexibilité : acheter en ligne et retourner en magasin, vérifier le stock en magasin depuis l'app, ou bénéficier du même programme de fidélité partout.