Les cas où vous avez droit au remboursement
La loi française protège fortement le consommateur en matière d'achat en ligne. Plusieurs situations vous donnent un droit automatique au remboursement.
- Rétractation dans les 14 jours : vous pouvez retourner tout achat en ligne sans motif dans les 14 jours suivant la réception. Le remboursement doit intervenir sous 14 jours.
- Produit non conforme : si le produit ne correspond pas à sa description ou présente un défaut, le vendeur doit le réparer, l'échanger ou vous rembourser (garantie légale de 2 ans).
- Colis non livré : si le colis n'arrive pas dans le délai annoncé (ou sous 30 jours par défaut), vous pouvez annuler la commande et exiger un remboursement sous 14 jours.
- Erreur de livraison : mauvais produit, mauvaise taille, article manquant — le vendeur doit corriger à ses frais.
- Fraude à la carte bancaire : paiement non autorisé sur un site. Votre banque doit vous rembourser immédiatement.
Les délais de remboursement par situation
Les délais légaux varient selon le motif du remboursement. Le vendeur qui dépasse ces délais s'expose à des pénalités.
- Rétractation : 14 jours après notification de la rétractation par le consommateur
- Colis non livré : 14 jours après l'annulation de la commande
- Commande annulée avant expédition : remboursement immédiat
- Chargeback bancaire (fraude) : remboursement immédiat par la banque, puis enquête
- Produit non conforme : délai raisonnable après accord sur la solution (réparation, échange ou remboursement)
La procédure de chargeback : votre arme ultime
Le chargeback (rétrofacturation) est une procédure bancaire qui vous permet de contester un paiement par carte et d'être remboursé directement par votre banque, même si le marchand refuse. C'est votre recours le plus puissant en cas de litige non résolu.
Pour l'activer : contactez votre banque par écrit, expliquez le litige, joignez les preuves (commande, échanges avec le marchand, photos du produit). Vous avez jusqu'à 13 mois après la date du paiement pour faire cette demande.