Les litiges les plus fréquents en e-commerce
En 2026, les litiges liés aux achats en ligne restent nombreux malgré l'amélioration générale des pratiques. Selon la DGCCRF, les motifs de réclamation les plus fréquents sont : le non-respect des délais de livraison (34 %), les produits non conformes à la description (27 %), les difficultés de remboursement (22 %) et les prélèvements non autorisés (17 %).
Que vous ayez commandé sur l'un des 0 sites référencés sur GlobeReviews ou sur un autre, ce guide vous donne les étapes concrètes pour résoudre votre litige.
Étape 1 : Contacter le service client du marchand
Avant toute démarche juridique, contactez le service client du site par email (pour garder une trace écrite). Exposez clairement le problème, joignez les preuves (photos, captures d'écran, numéro de commande) et fixez un délai raisonnable de réponse (15 jours).
Sur GlobeReviews, chaque fiche marchand affiche les coordonnées de contact disponibles. Si le site ne répond pas sous 15 jours, passez à l'étape suivante.
Étape 2 : Envoyer une mise en demeure
Si le service client ne répond pas ou refuse votre demande, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception. Cette mise en demeure doit rappeler les faits, citer les articles de loi applicables (Code de la consommation) et fixer un nouveau délai de 8 jours. Ce courrier constitue une preuve juridique importante pour la suite.
Étape 3 : Saisir un médiateur de la consommation
Depuis 2016, tout professionnel doit proposer un médiateur de la consommation. La médiation est gratuite pour le consommateur et aboutit dans 70 % des cas. Le médiateur doit rendre sa décision dans un délai de 90 jours. Vous trouverez le nom du médiateur dans les CGV du site ou sur le site du ministère de l'Économie.
Étape 4 : Les recours ultimes
Si la médiation échoue, plusieurs recours restent possibles.
- Chargeback bancaire : demandez à votre banque une rétrofacturation (possible jusqu'à 13 mois après le paiement par carte). La banque peut annuler la transaction si le marchand n'a pas respecté ses engagements.
- SignalConso (DGCCRF) : signalez le problème sur signal.conso.gouv.fr. La DGCCRF peut enquêter et sanctionner l'entreprise.
- Tribunal judiciaire : pour les litiges inférieurs à 5 000 euros, saisissez le tribunal de proximité sans avocat. La procédure est gratuite.
- Action de groupe : si de nombreux consommateurs sont touchés par le même problème, une association de consommateurs (UFC-Que Choisir, CLCV) peut lancer une action de groupe.
- Plateforme européenne de règlement des litiges (ODR) : pour les achats transfrontaliers au sein de l'UE, utilisez ec.europa.eu/odr.
Protégez les autres consommateurs
En partageant votre expérience sur GlobeReviews, vous aidez d'autres consommateurs à éviter les mêmes problèmes. Les 0 avis déjà publiés sur notre plateforme permettent chaque jour à des milliers de Français de faire des choix éclairés.