Ce que dit la loi sur la livraison
Le Code de la consommation est très clair : c'est le vendeur, et non le transporteur, qui est responsable de la bonne livraison de votre commande (article L216-1). Si votre colis est perdu, volé ou endommagé pendant le transport, c'est au vendeur de résoudre le problème, pas à vous de vous retourner contre La Poste ou Chronopost.
Le délai de livraison annoncé au moment de la commande est contractuel. Si aucun délai n'est précisé, le vendeur dispose de 30 jours maximum pour vous livrer.
Colis en retard : vos droits
Si le délai de livraison est dépassé, envoyez une mise en demeure au vendeur (email ou courrier) en fixant un nouveau délai raisonnable. Si le colis n'arrive toujours pas, vous pouvez annuler la commande et exiger un remboursement intégral sous 14 jours.
Exception : si la date de livraison était une condition essentielle de votre commande (cadeau d'anniversaire, événement), vous pouvez annuler immédiatement sans nouveau délai.
Colis perdu : la démarche
- Contactez le vendeur (pas le transporteur) pour signaler la non-réception
- Le vendeur doit soit renvoyer le produit, soit vous rembourser
- Si le vendeur refuse en invoquant la signature du colis alors que vous ne l'avez pas reçu, contestez par écrit et demandez la preuve de livraison (signature, photo)
- Les dépôts chez un voisin ou en point relais sans votre accord ne valent pas livraison
- En dernier recours, demandez un chargeback à votre banque
Colis endommagé : les bons réflexes
- À la réception, ouvrez le colis devant le livreur si possible. Notez les réserves détaillées sur le bon de livraison.
- Prenez des photos du colis et du produit endommagé immédiatement
- Envoyez une réclamation au vendeur sous 3 jours par lettre recommandée ou email (conservez une preuve)
- Le vendeur doit vous proposer un remplacement ou un remboursement à ses frais
- Ne jetez pas l'emballage — il peut servir de preuve